НОРЕБО РУ - метро Пушкинская, Москва
103 000 - 123 000 руб....Должностные обязанности: 1. Работа с федеральными и локальными ключевыми клиентами по прямым контрактам или через дистрибьюторов. 2. Самостоятельное ведение переговоров с клиентами по всем аспектам совместной работы: условия контракта, ввод/ротация ассортимента ...
2 дня назад
Eduson.tv - метро Автозаводская, Москва
100 000 - 120 000 руб....Ведущий сервис корпоративного онлайн-обучения в РФ Eduson (клиенты от Газпрома и РЖД до ПФР и телекомов) ищет менеджера по работе с ключевыми клиентами. За время работы можно многому научиться у коллег и топ-менеджмента (Groupon, Pixonic, Delivery Club, CarPrice). ...
4 дня назад
OPEN group - метро Домодедовская, Москва
...рынка. Как и прежде, мы обслуживаем клиентов и работаем с поставщиками в большинстве крупнейших ... ...корпоративными клиентами мы ищем КАМа. Если Вы: # готовы к динамичной ... ...заниматься: поддержка и ведение крупных ключевых клиентов компании расширение портфеля ...
9 дней назад
Коник - метро Волгоградский проспект, Москва
100 000 - 250 000 руб....лет на рынке детских товаров) в связи с развитием отдела продаж в г.Москва приглашает соискателей на должность Менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМа) . Задачи: Развитие текущей базы ключевых клиентов (база предоставляется), поиск новых клиентов, увеличение ...
9 дней назад
Молочный Дом, Торгово-производственная компания - Москва
90 000 руб....конъюнктуру рынка; 4. Развитие активной матрицы; 5. Контроль работы менеджеров по работе с магазинами; 6. Анализ аналитической отчетности, ... ...Знание структуры сетевых продаж; Умение вести переговоры с ключевыми менеджерами (руководителями); Знание программ: 1С, Excel; ...
10 дней назад
Мигас - Москва
100 000 руб....150 лотов. За 5 лет работы площадки реализовано более 50 тысяч лотов. Приглашает Кандидатов на должность « Менеджера по работе с корпоративными клиентами» . Обязанности: Основная задача должности: Увеличение доли присутствия на рынке и роста объема продаж. ...
11 дней назад
ЛАНИКС - Москва
50 000 руб.Обязанности: продажи товаров для детей (игрушки) на российском рынке поиск, проведение переговоров и заключение договоров с федеральными и локальными сетями составление коммерческих предложений организация и контроль отгрузок товаров; контроль дебиторской...
4 дня назад
Ки-крейт - Москва
120 000 руб....Выстраивание и поддержание долговременных отношений с ключевыми клиентами (федеральные сети), проведение переговоров, ... ...Высшее образование Опыт работы на позиции менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМ) от 3 лет в Российской или западной компании (FMCG ...
10 дней назад
Antal Russia - Москва
...Наш клиент - крупный европейский производитель керамической плитки Обязанности: Ведение дистрибьюторов компании; Ведение существующих контрактов по федеральным сетям (DIY) Контроль дебиторской задолженности; Увеличение ассортимента, ротация продукции ...
14 дней назад
МАСТЕР-ФУД - метро Шоссе Энтузиастов, Москва
60 000 - 120 000 руб....Обязанности: Координация работы с ключевыми клиентами Анализ потребностей клиентов; Налаживание и поддержание контактов; Проведение ... ...Высшее образование. Опыт работы от года на позиции КАМ (желательно опыт Ho-Re-Ca) Развитые коммуникативные навыки ...
17 дней назад
Альпинтех - Москва
90 000 - 120 000 руб.Должностные обязанности: - Развитие и поддержание позитивных отношений с сетью. - Мотивация клиента на заключения долгосрочного сотрудничества. - Предупреждение возникновения проблем с клиентами и оперативное разрешение сложных ситуаций. - Формирование, согласование промо ...
23 дня назад
Новая Территория - Измайлово, Москва
100 000 руб....открывать в ней что-то новое. Если Вы готовы разделить с нами это чувство, мы будем рады видеть Вас на позиции Менеджер по работе с ключевыми клиентами / КАМ. Вы без преувеличения будете лицом компании, обеспечивающим взаимодействие с самыми важными клиентами. Эта ...
17 дней назад
Йотта-Фарм - Москва
...В команду ООО "Йотта-Фарм" приглашаем Менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМ) Компания ООО «Йотта – Фарм» - официальный дистрибьютор лекарственных средств, произведенных на заводах ГК «Фармасинтез», создана для реализации качественных российских медикаментов ...
22 дня назад
Авексима - метро Динамо, Москва
...В российской фармацевтической компании (свое производство) в связи с расширением открывается вакансия Менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМ) ...
22 дня назад
POLARIS - Москва
Должностные обязанности: Развитие клиентов e-commerce (AliExpress, Citilink, Ozon, Wildberries, Holodilnik, и др.). Привлечение новых партнеров. Проведение переговоров Стратегическое планирование и прогнозирование продаж, управление ассортиментом, оценка активности конкурентов ...
10 дней назад
БиАйЭй-Технолоджиз - Москва
Работа с ключевыми клиентами - это увлекательный процесс, требующий определенных навыков и качеств от менеджера. Познакомиться с нюансами сотрудничества с крупными клиентами можно в данной статье.
Кто такой ключевой клиент?
Ключевой клиент — это клиент, который в значительной степени влияет на доход компании. К таковым относят также имиджевых клиентов, крупнейшие компании в своей отрасли или на определенной территории, важной для продавца.
Доля продаж ключевым клиентам может составлять от 30 до 55% от объемов продаж. Если эта цифра превышает 75%, то речь идет о монозависимости от клиента. Это непростая ситуация, так как в случае значительных перемен в планах и действиях единственного клиента созависимый поставщик может понести значительные убытки и уйти с рынка.
Роль менеджера по работе с ключевыми клиентами
Работа с ключевыми клиентами, безусловно, важна. Согласно исследованиям, 2/3 успеха продажи и дальнейшего эффективного взаимодействия зависит от менеджера. По сути, менеджер по работе с ключевыми клиентами — это человек, влияющий на суммы, составляющие до 50% от всей прибыли компании. Потому в некоторых компаниях их полномочия близки к полномочиям директоров.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами, который только входит в должность, должен начать с изучения истории взаимодействия с доверенными клиентами и знакомства с коллективом, осуществляющим принятие решений со стороны клиента.
Внимательное изучение материалов и анализ позволят подготовиться к встрече и помогут с выбором темы для беседы.
Компетенции менеджера по работе с ключевыми клиентами
Первая компетенция, которой должен обладать специалист по работе с клиентами, касается знания продукта компании. Работа с ключевыми клиентами требует демонстрации экспертной позиции и укрепления взаимоотношений с клиентом. Нужно помнить, что при возникновении специфических вопросов, связанных с продуктом, не обойтись без помощи технических специалистов, которые снабдят клиента полной информацией без искажения данных и фактов.
Продажи и все, что с ними связано, — это вторая зона компетенций менеджера по работе с ключевыми партнерами. Умение продавать не только продукт, но и идею развития сотрудничества, ноу-хау, пилотные проекты — все, что приводит к расширению зоны влияния в компании клиента, приносит доход и удовлетворение от совместных результатов. Навыки продаж — это мышцы специалиста по работе с ключевыми клиентами, которые необходимо постоянно тренировать, чтобы быть готовым к расширению рынка и завоеванию новых горизонтов.
Экспертная позиция в бизнесе клиента обеспечивает дополнительные преимущества перед конкурентами. Надо стремиться к осведомленности в вопросах развития бизнеса клиента, его слабых мест и намеченных зон роста и развития. Это позволит укреплять позиции своих коммерческих предложений, основываясь на фактах и цифрах, говоря на языке выгоды. Это весомое преимущество и аргумент в пользу выбора поставщика.
Работа с постоянными клиентами требуетвыверенных навыков продаж и переговоров, достичь этого можно, тренируясь на мелких клиентах.
Выше перечислены лишь основные компетенции менеджера по работе с ключевыми клиентами, личностные аспекты будут рассмотрены дальше.
Привлечение новых клиентов
Бытует мнение, что все крупные клиенты на рынке уже заняты. Стоит ли тратить время на активные продажи лидерам рынка? Или стоит надеяться только на генерацию входящего потока?
Безусловно, стоит делать попытки завоевания самых именитых и платежеспособных клиентов, с целью превратить их в ключевых клиентов компании. Крупные клиенты — это компании, которые постоянно оптимизируют процессы и рассматривают новые предложения о сотрудничестве. Методы привлечения новых клиентов: холодные звонки, рекомендации, посещение выставок. Контакты лиц, принимающих решение, как правило, достаточно легко найти в интернете, что облегчает поиск клиентов. Холодные звонки, письма с коротким и четким описанием преимуществ продукта или услуги могут помочь добиться личной встречи с интересующими людьми. Не стоит пренебрегать рекомендациями существующих клиентов и забывать об опыте успешных продаж клиентов подобного масштаба.
Есть вероятность столкнуться с отказами и возражениями. Потому одним из обязательных личных качеств специалиста по работе с ключевыми клиентами является дух бойца. Делать попытки — самое важное в привлечении крупных клиентов. Поиск клиентов — это отличный способ страховки на тот случай, если кто-то из существующих клиентов предпочтет другого поставщика.
Тендеры
Как правило, крупные компании закупают товары и услуги через систему тендеров. Подготовка к участию в тендере начинается примерно за 9 месяцев до его проведения. Не секрет, что больший шанс выиграть тендер имеет поставщик, который узнал или сформировал потребности клиента, выявил ключевые факторы успешности внедрения и установил качественную коммуникацию со всеми участниками процесса. Большую роль в выигрыше тендера играет менеджер по работе с ключевыми клиентами и его способность выстраивать отношения, влиять на ситуацию и управлять ожиданиями ключевых клиентов. Если КАМ (key account manager) хорошо выполняет стоящие перед ним задачи, быстро решает текущие вопросы и умеет правильно мобилизовать команду своей компании для выполнения просьб ключевого клиента, то есть все шансы стать основным поставщиком и закрепить позиции на долгие годы.
В отличие от работы с мелкими и средними клиентами, работа с ключевыми клиентами требует повышенного внимания к деталям. Важно отличаться от конкурентов, пусть даже в мелочах, опережать на полшага, хорошо ориентироваться в рынке клиента и рынке в целом.
Специалист по работе с клиентами в обязательном порядке должен уметь грамотно управлять проектами. Это позволяет довести многие процессы до автоматизма и упростить сопровождение сделок.
Руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами должен не только отслеживать выполнение плана отдела по числовым показателям и прогнозировать продажи, но и отслеживать качество работы менеджеров по обслуживанию ведущих клиентов.
Фиксирование полной информации обо всех членах группы, принимающей решения, должно быть отображено в досье на ключевого клиента. Проще всего стандартизировать его внутри отдела. Во внимание следует принимать не только бизнес-аналитику, но и личные данные: даты рождения, информация о хобби, членах семьи, ценностях. Это расширяет возможности для коммуникации.
Подготовка коммерческого предложения
Допустим, новые клиенты, которые в перспективе могут стать ключевыми, попросили подготовить коммерческое предложение. Какие нюансы необходимо учитывать?
При подготовке коммерческого предложения для ключевого клиента важно помнить о правильном преподнесении выгоды сотрудничества, уникальности и эксклюзивности предложения.
Так как предложение будет рассмотрено группой экспертов со стороны клиента, следует учесть этот факт и сгруппировать аргументы, исходя из знаний об участниках процесса согласования, предыдущего опыта сотрудничества и критериев, оцениваемых клиентом в первую очередь.
Пригодятся навыки типирования участников группы принятия решения по характерологическим особенностям.
Руководители зачастую властны и любят покупать на эксклюзивных условиях. Это нужно учесть в предложении, подчеркнув понимание статуса компании-клиента и знание специфики бизнеса.
Директор по персоналу, участвующий в обсуждении, ориентирован на людей, рекомендации и создание отношений. Потому в КП имеет смысл делать отсылки к практике осуществления подобных проектов в значимых компаниях и прикладывать контакты людей, которые могут и готовы рекомендовать использование продукта/услуги.
Финансисты и технические специалисты крайне внимательны к цифрам, деталям и подробностям. Хорошо, если в предложении будет содержаться статистика и оцифрованный финансовый результат сотрудничества.
Представленная выше градация условна, необходим индивидуальный подход к каждой группе, принимающей решения. Это легко осуществить при условии использования досье на клиента и анализа всей полученной в ходе переговоров информации.
Возможно, для подготовки коммерческого предложения менеджеру по работе с ключевыми клиентами понадобится помощь и консультация узких специалистов компании. Добавление информации о том, что коммерческое предложение подготовлено группой с указанием должностей и контактных данных, повысит значимость документа и подчеркнет умение работать в проектной команде.
В конце предложения необходимо указать срок действия. Это распространенная практика и в больших сделках не выглядит как давление или принуждение. Часто услуги — комплексный продукт, который требует привлечения внешних человеческих или материальных ресурсов. Рынок подвижен. Потому срок действия — это гарант сохранения условий на обозначенный период.
Завершение сделки с крупными клиентами
При завершении сделки с ключевыми клиентами важно избегать двух полярностей: безразличия и нужды. Новые клиенты в этой ситуации нуждаются в повышенной внимательности со стороны менеджера, так как положительного опыта сотрудничества еще не было.
Молодые и неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами порой грешат тем, что отправляют предложение и просто ждут ответа. Причины такого поведения различны и индивидуальны. Но зачастую в корне лежит страх статуса клиента, боязнь показаться некомпетентным или навязчивым. Реже — безразличие к получению результата.
Алгоритм поведения менеджера может выглядеть следующим образом:
- отправка предложения по электронной почте или письмом;
- если ответа-подтверждения не последовало, то звонок через сутки для уточнения информации о получении;
- вопрос о дальнейших шагах;
- вопрос об источнике срочности для рассмотрения предложения;
- договоренность о дате звонка или встречи для обсуждения промежуточных результатов.
Нужда — это демонстрация повышенного интереса к заключению сделки. Клиент не должен чувствовать себя добычей. Как только клиент понимает, что продавец заинтересован в сотрудничестве и сделка чересчур важна для него и компании, которую он представляет, возникает вероятность попыток получения более выгодных условий, прогиба по ценовому предложению, срокам и объемам. Это следует учитывать в закрытии сделки с ключевыми партнерами. Сотрудничество — это хорошо, но основная цель присутствия компаний на рынке — это получение прибыли.
Уверенность, контроль за избыточными невербальными реакциями, отсутствие суеты — составляющие грамотного поведения менеджера по работе с ключевыми клиентами, добивающегося хороших результатов.
Сопровождение
Сопровождение сделки с крупным клиентом после подписания договора — это основная часть работы менеджера. Обслуживание клиентов необходимо осуществлять грамотно и оперативно. Все возможные жалобы, пожелания и недоразумения, урегулированные в кратчайшие сроки и с минимальными потерями, показывают лояльность поставщика к заказчику. Нужно понимать, что ошибки — это нормально. При возникновении спорной ситуации важно выслушать клиента, показать свою эмоциональную вовлеченность в процесс и сделать все для достижения запланированного результата. Превращаться в адвоката клиента не стоит. Адекватное восприятие ситуации вкупе с профессиональными действиями помогают управлять ситуацией и ожиданиями клиента.
Внимательность и правильно заданные вопросы в процессе осуществления работ по подписанному договору могут стать почвой для кросс-продаж и трансляции успешного опыта на другие филиалы или подразделения компании-заказчика.
Запрос обратной связи в диалоге с клиентом — немаловажный аспект в выстраивании успешной коммуникации. Подведение промежуточных итогов работы с привлечением специалистов со стороны поставщика и заказчика, гибкость и возможность внесения корректировок, не противоречащих здравому смыслу и не ущемляющих интересы сторон, ценятся клиентами и укрепляют сотрудничество.
Правильное обслуживание клиентов обеспечивает стабильное выполнение плана продаж. Кроме того, ключевые клиенты, которые довольны сотрудничеством — бесценный источник для рекомендаций и, как следствие, расширения клиентской базы и бизнеса в целом. Если поставка или проект осуществлены качественно, в срок, оправдали или превзошли ожидания клиента, стоит попросить рекомендательное письмо для размещения на сайте компании. Также в личной беседе можно обратиться к представителю клиента с просьбой порекомендовать коллег и партнеров, которым может быть интересно сотрудничество в данном направлении. Звонок рекомендателя потенциальному партнеру существенно увеличивает вероятность встречи и дальнейшей сделки.
Можно сделать вывод, что работа с ключевыми клиентами и должность менеджера, сопровождающего такие сделки — интересная и перспективная деятельность.
С развитием ритейла (и не только), повышением конкуренции среди производителей и расширением рынков появляются новые профессии, необходимые для успешного развития бизнеса. В последнее десятилетие из среды менеджеров по продажам выделились в отдельную категорию Key Account Managers — менеджеры по работе с ключевыми клиентами.
Кстати, взаимодействие с клиентами — важнейшая часть работы компании независимо от её сферы деятельности, будь то ритейл, производство или сфера услуг. Такая форма взаимодействия присутствует везде, где есть продажи и прибыль от продаж.
Особенности работы на должности Key Account Manager
С одной стороны, менеджерам по работе с ключевыми клиентами больше не приходится проводить большую часть рабочего времени за поиском новых клиентов, холодными прозвонами, работой с большими базами данных.
С другой — это наиболее ответственная часть работы отдела продаж, поскольку на удержание существующих клиентов зачастую уходит значительно больше усилий. Особенно если речь идет о ключевых клиентах, работа с которыми обеспечивает значительную часть оборота компании.
Для того, чтобы ключевой клиент оставался удовлетворенным работой компании, КАМ должен не просто быть лицом компании. Он должен хорошо разбираться в потребностях клиентах, помнить все необходимые числа, иногда подсказывать и напоминать, если этого требуют интересы дела.
Причем заметим — в первую очередь интересы именно клиента. КАМ представляет собой универсального сотрудника, ведь помимо техник продаж, он должен знать логистику, маркетинг, основы менеджмента. Даже знание основ бухгалтерии не будет лишним.
Иногда Кей аккаунт менеджеру приходится быть проводником для команды: искать новые пути, по которым дальше пойдёт бизнес.
Команда КАМа
Конечно, самостоятельно КАМ может работать только при небольшом объеме. С ростом оборотов непременно появляется команда — в первую очередь, помощник, специалист по работе с ключевыми клиентами.
Его функции определяются его руководителем, но в основном это выполнение технических моментов работы — подготовка списков, оформление заказа, контроль его выполнения.
Чаще это именно общение с контрагентами по заказу ключевого клиента, практическое обеспечение процесса.
Сам же ключевой клиент привязан в общении напрямую к менеджеру.
В более сложных случаях в одну команду объединяются представители различных отделов, от бухгалтерии до производственного, под руководством КАМа.
Откуда появляются Кей Аккаунт Менеджеры?
К сожалению, структура образования чаще всего отстает от развития рынка и производства. Поэтому менеджеров по работе с ключевыми клиентами не готовят нигде.
В таком случае оптимальный вариант — вырастить такого специалиста в среде компании. Чаще всего к этой работе проходят по классической цепочке — мерчендайзер — торговый представитель — супервайзер — менеджер по продаже — КАМ.
Что обеспечивается таким путем? В первую очередь доскональное понимание всех процессов в компании изнутри. Таким образом, хороший КАМ всегда знает, на каком этапе и что из хорошо продуманного плана логистики может не сработать. И на каком участке следует проконтролировать работу особенно тщательно.
Кроме того, это дает знание продукта компании на таком уровне, на котором трудно загнать в тупик неожиданным вопросом.
Как выделить из команды КАМа?
Как определить, будет ли менеджер по продаже хорош в работе с ключевыми клиентами?
К сожалению, просто цифрами продаж этого не определить. Как и желанием самого специалиста.
Какими же качествами должен обладать будущий КАМ?
В первую очередь, он должен «гореть» — испытывать непреодолимое желание развиваться и расти в своих навыках и знаниях. Он всегда готов пройти дополнительный тренинг — если этого требуют интересы дела.
Конечно же, обладать навыками продаж и техник переговоров, должен понимать финансовые процессы в компании.
Хорошо понимать особенности рынка и конкуренции. Более того — понимать это не только с точки зрения компании, но и с точки зрения клиента. Ведь его услуги должны помогать ключевому клиенту продвигать свою компанию в бурном море рынка, периодически работая парусом, иногда — веслами.
Быть готовым работать и рулем. Конечно же, такой человек должен быть лидером. Ведь именно от него будет зависеть успешность работы команды.
Ну, и аналитическое мышление, способность предвидеть возможные сложности и быть готовым к их решению. Это необходимо, ведь иногда один прокол, одна сорвавшаяся поставка могут привести к потере клиента либо к необходимости компенсации его потерь. Умение провести анализ продукта, его актуальности и конкурентоспособности также просто необходимы в работе с ключевыми клиентами, ведь проблемы лучше предвидеть и решить до того, как они станут крупными.
Если главный человек в компании — это менеджер по продажам, то кто же тогда КАМ?
Тот же менеджер по продажам, просто более высокого уровня. Не будем забывать, что и ответственность такого специалиста будет чуть выше, чем обычного менеджера либо специалиста.
В сложных вопросах именно КАМ отвечает за работу всей команды её верность и слаженность. Такой специалист должен нести груз не только более высокой оплаты труда, но и большей ответственности за результат. Ведь следующий уровень в карьере — уже директор.
Что думают профессионалы
Мы попросили дать комментарий о плюсах и минусах работы Key Account Manager`ом и что нужно сделать, знать чтобы занять эту позицию.
Иван Григорьев (КАМ в R-profit):
Плюсы работы — я мало сижу в офисе. У меня почти каждый день встречи: дома у клиентов, в ресторанах, даже в фитнесе и банях. Иногда гольф, теннис, один раз — охота. Много путешествую по работе за корпоративный счёт.
Здорово, что всю бумажную работу можно свалить на помощников.
Плюс, что начальство не учит «как работать» — главное — давать результат. А если это ещё и очень хороший результат — то доплата в виде процента от сделок — значительно выше зарплаты.
Что сделать чтобы занять должность — в случае моей компании — уметь делать , выбивать встречи, убеждать больше клиентов на бОльшие суммы инвестиций. Для этого надо уметь общаться, находить общий язык с разными людьми, уметь подать продукт в таком виде, чтобы он был интересен именно этому клиенту с которым вы общаетесь в данный момент — у всех свои мотивации и аргументы.
Аббревиатура КАМ произошла от английского Key Account Manager (= менеджер по ведению ключевых клиентов). Нередко по территории функции КАМа может нести сам региональный менеджер; если же территория большая, то у регионального менеджера может быть в подчинении не один КАМ.
- I. Ключевые компетенции менеджера по работе с ключевыми клиентами
Как и в случае с медицинскими представителями, ключевые компетенции напрямую связаны с функционалом, который предстоит выполнять КАМу. Кстати, функционал КАМа существенно менее диверсифицирован, но осложнен спецификой личностей, с которыми КАМу предстоит работать. Поэтому среди компетенций, так необходимых хорошему КАМу, преобладают личностные характеристики. Многим из них научить в зрелом возрасте нельзя. А это означает тщательный отбор сотрудников на данную позицию.
Табл. Профиль менеджера по работе с ключевыми клиентами
|
Глобальные задачи КАМа |
Функционал (= детализация активности в рамках выполнения задачи) |
Необходимые компетенции для выполнения задач |
|
Установление тесных отношений с VIP и KOL и поддержание их лояльности к препаратам и компании |
|
|
|
Лоббирование интересов компании в тендерах, при составлении льготных списков и прочих выгодных компании ситуациях |
|
Надо признать, что хорошего КАМа найти непросто, так как на свободном кадровом рынке он долго не задерживается. При дефиците имеет смысл приглядеться к сотрудникам собственной компании. Нередки случаи, когда отличным КАМом становится вчерашний медицинский представитель. Любопытно, что у такого медицинского представителя скорее всего будет существенный недостаток для работы представителем. Он должен крайне плохо выполнять нормативы визитов, может заниматься сочинительством в отчетах и всячески пренебрегать процессной и типовой работой. Но при всем при этом будет давать по своей территории отличный результат, достигая его своими путями. Если вы столкнетесь с таким явлением в своем подразделении, не торопитесь ругать такого сотрудника и шаблонизировать его. Подумайте, а не подходит ли он по своим компетенциям на позицию КАМа?
Марина Р., сотрудница одной из известных фармацевтических компаний являлась медицинским представителем города Ростов-на-Дону. Её непосредственный менеджер, очень педантичный и внимательный к правилам человек, был ею крайне недоволен. Отчетность велась из рук вон плохо, информация о визитах явно заполнялась простым копированием, иногда даже даты и адреса забывала менять. Несмотря на то, что рабочий день начинался с 9, в 11 она как правило, еще спала, и менеджеру приходилось её в буквальном смысле слова будить. Не раз вставал вопрос о её увольнении, однако показатели по ее территории были отличными и решение все откладывалось. После смены регионального менеджера новый руководитель лично изучил работу своих медицинских представителей, и наконец-то принял решение по данной сотруднице. Вместо увольнения, ей была предложена позиция КАМа. Результаты аудита показали, что все VIP и KOL города прекрасно знали Марину и считали ее отличным сотрудником. Именно благодаря Марине компания регулярно выигрывала крупные тендеры на территории, имела неплохой состав лояльных врачей в крупных коммерческих центрах. Ее личностные особенности не способствовали регулярному выполнению работы, связанной с педантичными визитами по врачам, хоть она и очень старалась. Зато она прекрасно умела оценивать ситуацию и устанавливать и развивать личные отношения с людьми, которые принимали ключевые решения.
- II. Специфика управления менеджером по работе с ключевыми клиентами
Работа с ключевыми клиентами предполагает высокий уровень ответственности, так как последствия серьезных ошибок весьма ощутимы для компании и всегда сопровождаются потерей денег и доли рынка в регионе. И поскольку, это работа в первую очередь с людьми, причем людьми, облеченными властью, статусом, распоряжающимися деньгами и иными ресурсами, такая работа по определению предполагает индивидуальный подход. Два обозначенных условия – зона риска и индивидуальный подход – сообщают нам требования к КАМу. Это должен быть сотрудник, способный быстро перейти на уровень развития не менее D3-D4, и шаблонов в его работе должно быть минимальное количество.
Каждый новый VIP или KOL – это отдельный неизвестный пока проект, по которым каждый из нас находится на уровне D1. А это предполагает совместную детальную постановку целей с КАМом до начала проекта, совместное детальное обсуждение плана его реализации и пошаговый контроль за ходом выполнения.
Однако по мере того, как отношения с VIP или KOL выстраиваются, будьте готовы менять стиль управления и больше делегировать КАМу. Согласовывайте с ним задачи и цели по VIP и KOL, определяйте бюджет и его назначение, но учитесь доверять успешному сотруднику.
Совершенно недопустимо вводить для КАМа нормативы визитов. Во-первых, клиенты категории VIP или KOL не собираются подчиняться никаким нормативам, у них свой весьма напряженный график работы. И их готовность к встрече напрямую зависит от значимости этой встречи для них лично. Не всегда эту значимость можно нормировать. Во-вторых, нередко целый ряд вопросов решается не на визитах, а во время неформальных встреч. И чем важнее тема, тем неформальней условия, в которых её обсуждают. Здесь уместно определить границы взаимодействия, но никак не вводить шаблоны.
Я предвижу вопрос, который слышу нередко: «А что, если КАМ не делает свою работу – своих VIP не знает, они его тем более. Остается только заставлять и вводить нормативы визитов – пусть ходит как все». Дорогой мой региональный менеджер! Если КАМ не хочет или не может выполнять свою работу, с ним надо разговаривать и прощаться. Пусть идет в медицинские представители и «ходит как все». А уравнивать функции, сохраняя названия должностей, как минимум, экономически нецелесообразно. Ведь вместо существующего, но неработающего КАМа знакомства придется выстраивать вам. Нет-нет! Вы не сможете сказать своему руководству, что КАМ виноват. Запомните, нерезультативный подчиненный – это ваша ошибка. Вы отвечаете за свой отдел и его результат. Если у вас неподходящий ресурс – надо его заменить подходящим. Все остальное – оправдания пока еще неопытного управленца.
Многие соискатели на появляющиеся менеджерские вакансии задаются вопросом, чем менеджер по работе с клиентами отличается от key account manager(а). В принципе, особых отличий не так много, но вот ответственность, которая лежит на специалистах, обеспечивающих продуктивное сотрудничество своей фирмы с ее основными клиентами, в разы больше. Должность key account manager на русском языке звучит, как менеджер по работе с ключевыми клиентами (КАМ). Часто возникает вопрос, почему сотрудники, имеющие приличный стаж работы с заказчиками и партнерами компании, очень редко продвигаются на эту должность?
Оказывается, все очень просто, персонал, подбирающийся на эти должности, помимо профессиональной подготовки и опыта, должен соответствовать определенному психологическому или даже личностному уровню, для того, чтобы достигать необходимых результатов в ведении переговоров с серьезными партнерами.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами обязанности
Работодатель при беседе с претендентами на эту должность, в первую очередь обращает внимание на наличие переговорных навыков у соискателя, умение выслушать клиента и разобраться в его проблемах, вовремя сориентироваться и сделать собеседнику нужное предложение таким образом, чтобы отказаться от него не было никакой возможности. Одним словом, должность key account manager , предполагает наличие у сотрудника безошибочной интуиции и профессиональной хватки, что напрямую связано с его личностными установками и стремлением к постоянному усовершенствованию своих коммуникативных способностей.
Конечно, все эти качества необходимы всем без исключения сотрудникам, основная задача которых постоянное общение с людьми, но к клиентам такого уровня подход нужен особый. Тут важно умение играть «в долгую» и безошибочно определять их индивидуальные запросы. Менеджер по работе с ключевыми клиентами со временем вырабатывает свой стиль общения с каждым из них, в зависимости от поставленной перед ним задачи.
Как правило, за привлечение таких клиентов идет жесткая борьба с конкурирующими организациями, так что у руководителя отдела по работе с ключевыми партнерами должна быть выработана определенная стратегия по удержанию их в орбите интересов своей компании. Клиенту должны быть созданы такие комфортные и привлекательные условия для работы, чтобы мысль о смене партнеров не смогла прийти ему в голову ни при каких обстоятельствах. Поэтому именно способность к системному подходу, и умению продумывать долгосрочные многоходовые схемы, являются определяющими факторами при предложении соискателю должности КАМ-менеджера.
По большому счету, у key account manager(а)обязанности сводятся к:
- поддержке и развитию устойчивой динамики роста прибыли компании;
- заключению новых и продлению существующих договоров с основными клиентами;
- поиску клиентов;
- выполнению и увеличению плана продаж;
- разработке и проведению акций маркетинговой направленности.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами резюме
Для того, чтобы заинтересовать работодателя предложением своих услуг, необходимо грамотно составить резюме. Стоит помнить, что руководителя, который ищет специалиста на должность key account manager (а), в первую очередь будет интересовать ваше образование, опыт работы на этой или похожей должности, профессиональный стаж, навыки и рекомендации. То есть вам необходимо как можно полнее и развернуто описать свою профессиональную биографию.
Для начала необходимо указать должность, на которую вы претендуете и личные контакты (Ф.И.О., номер телефона, адрес электронной почты). Обязательно разместите информацию о том, в каком городе вы проживаете, и готовы ли ради работы изменить место жительства. Если у вас приличный стаж по данной специальности, есть смысл ознакомить работодателя с размером зарплаты, на которую вы рассчитываете.
Далее опишите полученное вами образование (наименование учебного заведения, специальность, год окончания). В этом пункте не нужно проявлять скромность – если у вас за плечами несколько ВУЗов, необходимо указать их все. То же самое касается и курсов профессиональной подготовки, даже если они напрямую не связаны с той должностью, на которую вы претендуете, все равно укажите их – не помешает. Здесь же не забудьте отметить, какими иностранными языками владеете, и на каком уровне. Должность key account manager (а) предполагает наличие таких навыков.
Далее следует описание вашей профессиональной карьеры. Отнеситесь к этому пункту с максимальным вниманием, и без лишней скромности преподнесите себя как специалиста. Указывайте все этапы вашей профессиональной биографии, прямо или косвенно связанные с должностью КАМ-менеджера. Здесь важно показать, что у вас солидный опыт по управлению персоналом, ведению переговоров с клиентами и т. д. Для этого детально опишите обязанности, которые вам приходилось выполнять и постарайтесь не упустите ни одного момента, так или иначе связанного с этой специальностью. Что касается рекомендаций, то если они у вас есть, замечательно. Если же порекомендовать вас как специалиста некому, не стоит расстраиваться – если собеседование пройдет удачно, то лишние подтверждения вашей компетентности уже никому не будут нужны.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами вакансии
Если вы выступаете соискателем на должность КАМ-менеджера впервые, работодателя, в первую очередь, будет интересовать ваш опыт работы в качестве менеджера других направлений. Обычно требование к таким претендентам ограничивается стажем не менее трех лет. Большая вероятность быть принятым на эту должность в серьезную компанию, существует у претендентов, которые до этого работали менеджерами по продажам. От специалистов, прошедших такую практику, при собеседовании потребуется лишь подтвердить свои организационные и переговорные навыки. Стоит учесть, что кандидатуры без высшего образования, даже при наличии стажа, рассматриваются работодателями в последнюю очередь, или же не рассматриваются вовсе. Что касается должностного оклада, то на этом этапе он будет составлять не более пятидесяти тысяч рублей. На более высокую зарплату рассчитывать не стоит.
