Особенности кризисных коммуникаций Кризисная коммуникация признается в качестве новой области знания и на Западе (Nordlund R. A triangle drama. Authorities, citizens and media in crisis. - Stockholm, 1994. - P. 6). Одна из центральных проблем, возникающих при кризисе, это колоссальный дефицит информации. Кризис

Примеры АлексДоговориться с Алексом об этом интервью оказалось сложнее, чем мы предполагали. Но это было даже хорошо: по-видимому, он упорно трудится и движется к своей мечте.1. Как успехи, Алекс? Мы почти закончили работу над третьим большим элементом нашей карты:

Примеры АлексКак обычно, Алекс был очень занят. Мы постарались не тратить его время: нам нужно было только узнать, как идут его дела, и разобраться, с какими проблемами он сталкивается и как с ними справляется.1. С какими проблемами тебе приходится сталкиваться? Пока мы

Примеры АлексНа этот раз мы встретились с Алексом в его лаборатории. Довольно любопытно оказаться в окружении компьютеров, сканеров, микроскопов и исследовательского оборудования. Лаборатория выглядит как в кино: все в белом, комнаты хорошо освещены, все чисто, вокруг

Примеры АлексМы встретились с Алексом у дверей его лаборатории. Он выглядел спокойным и вполне довольным. Видно было, что он много работает, но глаза его радостно блестели.1. Неужели работа над мечтой закончена? Не совсем, но мы уже в полушаге от результата. Программа

Примеры АлексМы встретились с Алексом в последний раз, чтобы обсудить, что он планирует делать дальше.1. В самом начале ты говорил, что твоя главная мечта – стать врачом-исследователем. Изменилось ли что-нибудь с тех пор? Нет, совсем не изменилось. Сейчас я гораздо лучше

Глава 4 Модели коммуникаций А теперь мы подошли непосредственно к ответам на вопросы: «Что делать? Как быть? Как конкретно строить коммуникацию?» Подошли к самим моделям коммуникации, их структурам, к пониманию того, как построить эффективную коммуникацию в том или

Психотерапия коммуникаций в супружеской паре А. Я.

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика искусство убеждения посредством речи. Убеждающая коммун. выражается в приказе, совете, просьбе.

Убежд. комун. подразумевает общение как знакомых (начальник и подчиненный), так и незнакомых людей (обращение человека в органы власти с жалобой)

Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.

Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.

Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие, комплимент, беседа(например, когда при общении мы улыбаемся и говорим «пожалуйста» или «спасибо», то неявно надеемся вызвать расположение собеседника.), презентация, "круглые столы".

Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; психологические приемы присоединения, создание атмосферы доверия. Внешний вид также может выполнять функцию убеждающей коммуникации:неопрятным видом мы намеренно отталкиваем других, а опрятным стараемся расположить к себе тех, от кого зависят наши шансы на успех. Букет цветов может выполнять как аффективно-оценочную, так и убеждающую роль, так как помогает расположить к себе, повлиять на будущее поведение партнера.

Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.

Американский журналист Г. Лассуэлл для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации (в частности, газет),предложил модель коммуникативного процесса, которая включает пять элементов.

• 1) Кто? (передает сообщение) Коммуникатор
• 2) Что? (передается) Сообщение (текст)
• 3) Как? (осуществляется передача) Канал
• 4) Кому (направлено сообщение) Аудитория
• 5) С каким эффектом? Эффективность

Коммуникатор.Социальные психологи обнаружили, что большое значение имеет то обстоятельство, кто именно делает сообщение. Как человек становится «экспертом»? Один из простых способов - начать высказывать суждения, с которыми аудитория согласна, благодаря чему вы выглядите разумным. Другой - быть представленным в качестве человека, осведомленного в данном вопросе. Сообщение об изменении климата, исходящее от специалиста Гидрометцентра, гораздо более убедительно, чем то же самое сообщение от старшеклассника местной школы, который вместе с несколькими одноклассниками написал реферат на тему «Глобальное потепление». Доверие также выше, если аудитория уверена, что «коммуникатор» не пытается манипулировать ею.

Сообщение. Сообщения становятся более убедительными, если они ассоциируются с позитивными чувствами. Хорошее настроение повышает убедительность - частично за счет того, что стимулирует позитивное мышление, а частично за счет ассоциативной связи, возникающей между хорошим настроением и предлагаемым. Иногда сообщение может оказаться убедительным, если оно апеллирует к негативным эмоциям. Убедить людей бросить курить, чаще чистить зубы, сделать прививку от столбняка или осторожнее водить машину можно при помощи сообщений, возбуждающих страх. Показ курильщикам ужасных последствий, которые иногда ожидают тех, кто выкуривает слишком много сигарет, повышает убедительность. Однако игра на страхе не всегда способна сделать сообщение более действенным. Если не указать аудитории, как избежать опасности, пугающее сообщение может просто ею не восприниматься.

Канал. Еще одно важное обстоятельство, повышающее эффективность коммуникации - канал передачи сообщения. Не являясь столь же существенным, как влияние других людей при личном контакте, воздействие средств массовой коммуникации может оказаться эффективным в случае тем незначительных (например, какую марку аспирина покупать) или незнакомых аудитории. коммуникация речь убеждение аргументация

Аудитория. На сегодняшний день наблюдается тенденция к дифференциации социальных и политических установок в зависимости от возраста. Она имеет два объяснения. Первое - «объяснение жизненным циклом»: с возрастом установки меняются (становятся консервативнее). Другое - «объяснение сменой поколений»: установки пожилых людей, усвоенные ими в юности, в основном не изменяются; разрыв между поколениями возникает из-за отличия старых установок от тех, которые усваиваются нынешней молодежью. Объяснение сменой поколений имеет больше доказательств. Убедительность вербального сообщения возрастает также в том случае, если удается каким-либо образом отвлечь внимание аудитории настолько, чтобы подавить возможные возражения. В политической рекламе часто используется этот метод. Слова рекламы расхваливают кандидата, а зрительный образ занимает настолько, что человек не анализируем смысл сообщения.

Вывод в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние людей друг на друга. Чтобы полностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо еще проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи. Хотя речь и является универсальным средством общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности, а включение это обязательно дополняется употреблением других - неречевых - знаковых систем.

Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.

Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.

опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.

Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, "круглые столы".

аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия.

Экспрессивная коммуникация

Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию.

Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.

Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы партнера.

Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы.

Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.

Суггестивная коммуникация

Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентации и установок, поведения и отношения.

Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентации.

Условия организации коммуникации: внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности.

Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции, брифинги, дебаты, реклама, собрания, консультации, тренинг.

Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение.

Ритуальная коммуникация

Цель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения в деловом мире; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.

Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов.

Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; опора па национальные, профессиональные традиции и нормы общения.

Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.

Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций.

Данные виды коммуникации позволяют определить особенность, грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый результат, более эффективно подготовиться к коммуникативной деятельности, разработать сценарии вербального и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения и учесть особенности делового партнера.

Для специалиста, работающего в парадигме "человек - человек" особого внимания заслуживают также визуальная, мифологическая и перформансная коммуникации.

Визуальная коммуникация - это передача информации посредством жестов, мимики, телодвижений. Согласно данным исследователей, невербальными средствами передается около 65% информации. Преимущество визуальной коммуникации в том, что она понятна большинству.

Мифологическая коммуникация основывается на мифах. Использование мифологических структур позволяет коммуникатору осуществлять скрытое влияние на аудиторию. В силу неосознаваемости и автономности существования этих структур аудитория не может противостоять им. Например, это используют в своих целях политики: реальные социальные проблемы заменяются упрощенным представлением о вечной борьбе двух мифологизированных общностей: красные - белые, коммунисты - капиталисты, Восток - Запад и т.д. Отношение к этим группам строится по принципу "мы - они": мы - хорошие, они - плохие". Более подробно это будет рассмотрено в соответствующей главе. М. Элиаде, рассматривая функции мифа, отмечает, что каждый герой повторяет архетипические действия, каждая война возобновляет борьбу между Добром и Злом, несправедливость отождествляется со страданиями Спасителя. Благодаря такому подходу миллионы людей могли в течение столетий терпеть могучее давление истории, не впадая в отчаяние, не кончая самоубийством и не приходя в состояние духовной искушенности, которое неразрывно связано с нигилистическим видением истории.

Миф, таким образом, представляет определенную грамматику поведения и несет свою эстетическую направленность. Он является моделью и до некоторой степени оправданием всех человеческих поступков. Миф разворачивается в каком-то нетрадиционном пространстве, где есть опасность или внеобыденность. По мифологическое пространство не только нетрадиционно, оно еще и не реализуемо: ведь если все Золушки будут превращаться в принцесс, то кто будет мыть посуду? Миф актуален и сегодня. Современные средства коммуникации, в особенности телевидение и Internet, конструируя реальность, формируют свое мифологическое пространство. Появляются новые мифы и герои, под воздействием которых происходит трансформация современной культуры. Реальные или мифические герои продолжают оказывать влияние на сознание. Они являются образцами для подражания и указателями приоритетного направления развитая социума.

Перформансная {performance - представление, спектакль) коммуникация основывается на ритуалах. Ритуалы - важная составляющая жизни любого общества. Они несут в себе символически выраженные коммуникативные сообщения. Перформансная коммуникация часто характеризуется театральностью со своими правилами и ролями. Под ее влиянием происходят не только культурные, но и политические мероприятия. В рамках связей с общественностью, например, ритуалы превращаются в такое явление, как презентации.

В практике убеждающей коммуникации сложились определенные приемы, способы, используемые для усиления информационного воздействия на массы. Эти приемы и способы принято называть техниками. Каждая техника – это определенная последовательность действий субъекта управления, осуществляемая с целью оказания такого влияния на процесс восприятия и интерпретации информации, которое способствует формированию в сознании людей нужных субъекту управления мнений и убеждений.

Многие техники убеждающей коммуникации сложились в результате своеобразного естественного отбора, когда политическая практика «отсекала» приемы, не позволяющие эффективно решать управленческие задачи, и, напротив, побуждала воспроизводить удачные приемы в новой политико-управленческой ситуации. Выдержавшие испытание практикой техники закреплялись, многие из них получили свое название и используются в различных политических кампаниях.

Важно отметить, что большинство техник убеждающей коммуникации отражают такую особенность отношения многих людей к политической информации, как выбор периферийного способа ее обработки. Слабая мотивация значительной части населения на глубокое, вдумчивое, критическое осмысление политических явлений и событий, их недостаточный уровень знаний в этой области естественным образом подталкивают субъекта политического управления искать неординарные способы привлечения внимания и использовать различные ухищрения, в том числе манипуляционные технологии, для внедрения в массовое сознание нужных образов и суждений.

Анализ техник убеждающей коммуникации показывает, что жизненными оказались те из них, которые реально позволяют субъекту управления влиять на ментальные процессы, использовать в своих интересах особенности периферийного способа обработки информации. Это обстоятельство позволяет сделать два важных вывода:

А) эффективное использование техник убеждающей коммуникации возможно только в том случае, если субъект политического управления обладает достаточными знаниями о когнитивной и мотивационной системе личности, об особенностях ментальных процессов, влияющих на понимание ею информации;

Б) создание новых техник, позволяющих субъекту политического управления выходить за пределы шаблонных решений, также возможно только при обладании им указанными выше знаниями.

Вот почему при описании техник убеждающей коммуникации мы будем главное внимание уделять не столько их многообразию, сколько объяснению их истоков, связи с психическими процессами восприятия, интерпретации и усвоения информации личностью.

Все техники убеждающей коммуникации можно разделить на четыре группы:

1. Приемы, используемые для воздействия на внимание людей к соответствующей информации, - «техники внимания».

2. Приемы, направленные на повышение кредитности доверия населения к информации, - «техники доверия».

3. Приемы, позволяющие влиять на процессы понимания человеком информации, - «техники интерпретации».

4. Приемы, обеспечивающие закрепление информации в памяти, - «техники подкрепления».

Рассмотрим последовательно каждую группу техник.